6 ترند در تجربه مشتری که مدیران باید بدانند

امروزه اکثریت شرکت‌ها برای بقا در عرصه رقابتی باید از جدیدترین فناوری‌ها و ترندها در تجربه مشتریان آگاهی یابند و آن‌ها را در جهت جذب مشتری به‌کار ببرند. در این مقاله از گروه مشاوران AccBI قصد داریم از 6 ترند مهم صحبت کنیم که باعث بهبود تجربه مشتریان از خدمات و شرکت شما می‌شود.

1- داشتن شناخت صحیح و واقعی نسبت به مشتریان

به‌عنوان مدیرعامل یک شرکت، در عصر حاضر داشتن اطلاعات کلی و سطحی از مشتریان کافی نیست. یکی از راهبردهای شما این است که میشه اطلاعات دقیق‌تری از مشتریان به دست آورید و سعی کنید شناخت عمیقی نسبت به هر کدام داشته باشید. مثلا بدانید کجا زندگی میکنند؟ در چه بازه سنی قرار دارند؟ سطح تحصیلاتشان چقدر است؟ و حتی اوقات فراغتشان را به چه صورت سپری میکنند؟ ولی چگونه به این نوع از اطلاعات دست پیدا کنیم؟
ابزارهایی مانند: اینترنت و استفاده از فن‌آوری‌های جدید میتواند برای شناخت و درک وسیع شما از مشتریان و بازار کار بسیارکمک‌کننده باشد.
یک مثال عینی در این‌باره دست‌بندهای جادویی است که در پارک‌های موضوعی دیزنی‌لند وجود دارند. این دستبندها برای رفاه حال بازدید‌کنندگان درنظرگرفته ‌شده تا دیگر نیازی به حملِ کیف پول، بلیط و کلید اتاق‌ها نداشته ‌باشند. ساختِ این دستبندها تنها برای راحتی بازدید کنندگان نیست؛ بلکه کارکرد دیگر این دستبندها ارائه اطلاعاتی از کاربرانش است. مثلا کدام قسمت از شهربازی برای بازدیدکنندگان جذاب‌تر بوده است؟ آن‌ها چه مقدار هزینه کردند؟ چه مدت زمانی را در صف منتظر بودند؟
علاوه براین، هر کسب‌و‌کار میتواند با علم هوش مصنوعی اطلاعات و داده‌هایی را از مشتریان به‌دست می‌آورد که بسیار به شناختشان از مشتری نزدیک است.
مثلا دیزنی‌لند با استفاده از فناوری بینایی ماشین (تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات با استفاده از تصویربرداری) بر اساس حالتِ چهره بازدید‌کنندگان در هر سالن، اطلاعاتی را جمع‌آوری می‌کند تا بازخورد آنان را نسبت به عملکرد خود مشاهده‌کند.

2- پاسخ دادن فوری به نیازهای مشتریان

پاسخگو بودنِ مشتریان در لحظه ترند دیگری در تجربه مشتریان است که باعث کشش هر چه بیشتر آن‌ها به سمت شما خواهد ‌شد.
هنگامی که شما شناخت کاملی از مشتریان خود داشته ‌‌باشید، هر روز و در هر لحظه میتوانید مطالب، گزینه‌های خرید مشتریان و تبلیغات مورد نظر خودتان را هماهنگ با خواسته مشتریان ارائه‌ دهید.
مثلا: Netflix (شرکت‌ تولید‌کننده سریال و فیلم) بر اساس میزان مشاهدات هر مخاطب، فیلم‌هایی را به آن‌ها پیشنهاد میکند. این پیشنهاد بر اساس شناختیست که از کاربران خود با استفاده از هوش مصنوعی دارد.

3- پیش‌بینی کردن نیازهای مشتریان

هر قدر شناخت و اطلاعات بیشتری از مشتریان خود داشته ‌باشید، در برآورد نیازها و تقاضای مشتریانتان موفق‌تر خواهید ‌بود. این امر نه فقط به شما بلکه در بهبود تجربه مشتریان در برقراری ارتباط هر چی بهتر با شما موثر خواهید بود.
مثلا در شرکت آسانسوری kone از داده‌های ماشینی (اطلاعات دیجیتالی حاصل از کامپیوتر، موبایل و ….) برای تجزیه و تحلیل خدمات، تجهیزات، تعمیر و نگه‌داری آن‌ها استفاده می‌کنند. طبیعی است که هر چقدر آسانسورهای شرکت Kone کمتر متوقف شود و کمتر مشتریان را معطل کند مشتریان در ارتباط با استفاده از آسانسورها تجربه بهتری خواهند ‌داشت.
یا خط تفریحی کشتی کروز با استفاده از فناوری تشخیص چهره به علاقه‌مندی‌ها، خواسته‌ها، حساسیت و نیازهای مشتریان خود پی می‌برد.

4- اضافه‌کردن ارزش افزوده به خدمات مشتریان

امروزه مشتریان بر خلاف گذشته انتظاری بیش از یک نوع خدمت یا سرویس را از شرکت‌ها دارند و خواهان ارزش افزوده علاوه بر دریافتِ خدمات اصلی یک کمپانی هستند.
در گذشته شاید اگر یک بانک خدماتی مانند: چک و حساب پس‌انداز را به مشتریان خود ارائه می‌داد کفایت می‌کرد اما در حال حاضر بانک HSBC علاوه بر این خدمات سنتی و قدیمی، سرویس‌هایی را به مشتریان خود عرضه می‌کند تا سرمایه‌گذاری‌های بهتری انجام دهند.

5- افزودن و تقویتِ تجربه‌های مشتریان

شرکت‌ها میتوانند با استفاده از فناوری‌های جدید به طور خلاقانه‌ای با مشتریان خود در تعامل باشند و تجربه آنها را در مورد خدماتشان تقویت کنند. مانند:

  •  واقعیتِ مجازینوعی تکنولوژی است که کاربر میتواند در یک فضای کاملا مجازی و دیجیتالی غرق شود مانند: بازی‌های پلی استیشن که شما با حرکات خود بازی را کنترل می‌کنید.
  • واقعیت افزوده
    یک نوع فناوری است که اطلاعات دنیای واقعی از طریق دنیای دیجیتال برای شما نمایش داده ‌می‌شود مثل پخش مسابقات ورزشی از طریق تلویزیون.
  • واقعیت ترکیبی
    این نوع فناوری ترکیبی از دنیای واقعی و دیجیتال است مانند: گزارشِ کارشناسان آب وهوا از وضعیت آب و هوا.

به طور مثال فروشنده عینکِ Warby Parker با استفاده از تکنولوژی واقعیت افزوده برای مشتریان خود فرصتی را فراهم می‌کند تا شیشه‌های مختلف عینک را از طریق گوشی هوشمند خود امتحان کنند.
و یا در شرکت رولکس با استفاده از فناوری واقعیتِ افزوده، مشتریان میتوانند داشتنِ انواع مختلفی از ساعت‌ها را تجربه‌کنند.

6- خلق تجربه‌ای قابل لمس برای مشتریان

علی رغم اینکه ما در دنیایی از ابزارهای دیجیتال زندگی می‌کنیم، اما بسیاری از مردم عاشق تجربه‌های ملموس و قابلِ دسترس مانند شنیدن موسیقی از طریق صفحات گرامافون هستند. بسیاری از شرکت‌ها برای ارائه خدمات خود و افزایش فروش از این ویژگی احساسی افراد استفاده می‌کنند.
به طور مثال فروشگاه پوشاکHollister از طریق نورپردازی‌های جذاب و رایحه‌های مختلف توجه مشتریان را به خود بیشتر جلب میکند.
شرکت بزرگ اپل در فروشگاه‌های خود برای مشتریان فرصتی را فراهم می‌کند تا بتوانند تبلت، گوشی تلفن و دیگر محصولات را از نزدیک مشاهده کنند و زیبایی طراحی آن‌ها را لمس کنند.
در این مقاله به معرفی ترندهایی همچون شناخت کامل از مشتریان، پاسخگو بودن، پیش بینی نیازهای آن‌ها و ارائه خدمات ارزش افزوده پرداختیم. توجه به این ترندها میتواند تجربه‌ای متفاوت را برای مشتریان شما رقم بزند و نقش کلیدی در میزان موفقیت شرکت شما داشته‌باشد. برای کسب اطلاعات و آگاهی بیشتر از این نوع خدمات با گروه مشاوران AccBI در ارتباط باشید.